Zarówno z moich własnych doświadczeń, jak i z wypowiedzi wielu znajomych, a przede wszystkim z przeprowadzanych badań wynika, że klient woli otrzymać spokojną i wyczerpującą informację na temat produktu lub usługi, którymi się interesuje niż być potraktowany serią olśniewających uśmiechów, które w żaden sposób nie powiększą jego wiedzy.
O ile dyrektywy powinny nakazywać grzeczność, to muszą także dopuszczać zachowania zgodne z osobowością pracownika i pozwolić mu samodzielnie wykreować nastrój zwyczajnego kontaktu międzyludzkiego. Nie oznacza to całkowitej dowolności, lecz dowolność w pewnych określonych granicach. Badania dowodzą, że pracownik przekonany do słuszności otrzymanych poleceń będzie je wykonywał dużo bardziej efektywnie. Ścisłe wytyczne dotyczące zachowania w kontaktach międzyludzkich rzadko spotykają się z takim zrozumieniem i tu należy szukać przyczyn odczuwalnej sztuczności w relacjach pracownik-klient.