Grzeczność sformalizowana nigdy nie jest tak naprawdę grzecznością. O wiele ważniejsze jest podejście indywidualne. Niektóre badania współczesnych psychologów ze szkoły behawioralnej sugerują nawet, że klient nie chce czuć się w miejscu, do którego przychodzi załatwiać interesu lub sprawunki, jako ktoś szczególny i wyjątkowy. Ostatecznie w każdym z nas istnieje wyraźna świadomość, że dla obsługującego nas pracownika jesteśmy tylko jednym z wielu klientów w danym dniu. Pragniemy grzecznej obsługi, ale nie nadskakiwania oraz stwarzania pozorów nadmiernego zainteresowania.
W tym miejscu napiszę coś, co wyda się zapewne banalne, ale najważniejszą rzeczą, jakiej oczekuje klient jest rzetelna wiedza na temat oferowanych produktów lub usług. Dla wszystkich wydaje się to oczywiste, ale zamiast tego na co dzień spotykamy się z miłym uśmiechem, który zakrywa kompletny brak kompetencji pracownika.