W praktyce, którą możemy obserwować na co dzień z punktu widzenia klienta, można zauważyć dwie odmienne tendencje. Część osób stykających się bezpośrednio z klientelą wykazuje daleko idącą obojętność, a nawet bywa dość opryskliwa. Nim dojdziemy do wniosku, że to pozostałość minionej epoki charakterystyczna dla naszego kraju, musimy zdać sobie sprawę, że z podobną postawą można czasem zetknąć się za granicą, choć zdecydowanie rzadziej.
Druga postawa jest oparta na schematach wprost przeniesionych z zachodnich korporacji. Wymaga się od pracowników stałego uśmiechania się i daleko posuniętej grzeczności. Osoby szkolące kadrę uważają taki model za szczyt możliwości i utożsamiają go z zarządzaniem emocjami klienta. Nie próbują jednak zadać sobie trudu, by spojrzeć na to z punktu widzenia „zarządzanego”, czyli owego anonimowego dla nich klienta.Odwołam się w tym wypadku do własnego doświadczenia. Kilkanaście lat temu byłem zaskoczony, gdy spotykałem się z podobną postawą. Przyzwyczajony do niegrzecznych i opryskliwych odpowiedzi w sklepach i bankach nagle natknąłem się na zjawisko nowe. Jednak urok nowości szybko minął i gdy opadło pierwsze zdziwienie, zauważyłem jak często „oferowane mi bonusowo” uśmiechy są sztuczne. Co więcej męczące zarówno dla obsługującego mnie pracownika jak i dla mnie samego. Wprawdzie taka sytuacja zapewne nie zniechęci mnie do dalszego kontaktu z firmą i jej produktem, ale czy bardziej zachęci?